Mystery Shopping

Was ist Mystery Shopping?

ist ein "ganz normaler" Einkaufsvorgang, kann aber auch nur ein "normales" Beratungsgespräch sein.

Mystery Customer, spezifisch nach dem Kundentyp Ihres Unternehmens ausgewählt, beurteilen Ihr Geschäft, Ihre Filiale, einzelne Abteilungen (ganz nach Wunsch) und berichten über ihre Eindrücke und Erfahrungen beim Einkauf.

Sie erhalten Informationen über Geschäftszustand, Verkaufsatmosphäre u.v.m.

Kurz und gut:

Sie erhalten Informationen aus Kundensicht über das Geschehen vor Ort.

Sie erfahren, wie zum Beispiel Beratungsgespräche von der Begrüßung bis zur Verabschiedung abgelaufen sind.

Oder ob vielleicht gar kein Beratungsgespräch zustande gekommen ist, ob gar kein Interesse an einer Beratung von Seiten des Verkaufspersonals gezeigt wurde, oder, oder, ....

Die sog. Testkäufer (unsere Mitarbeiter) besuchen Ihr Geschäft wie ein normaler Kunde. Sie werden sich umschauen und führen ein Beratungsgespräch in welchem sie sich nach den Serviceleistungen erkundigen. Eine weiter Möglichkeit besteht darin in Ihrem Geschäft anzurufen und sich von Ihrem Personal beraten zu lassen. Dabei kann auch eine Bestellung aufgegeben werden oder eine Beschwerde stattfinden. Im Grunde genommen nichts Anderes als ein normales Kundenverhalten. Nach dieser testkauf - bzw. Anruf stattgefunden hat wird ein Fragebogen ausgefüllt und die Eindrücke (noch frisch in Erinnerung) festgehalten.

Was ist Ihr Nutzen davon?

Antworten aus erster Hand erhalten sie direkt aus der Sicht des Kunden.

• Wo liegen die Schwächen, wo die Stärken meiner Belegschaft am Point of Sale?
• Wo werden die Inhalte durchgeführter Schulungen umgesetzt bzw. wo besteht Schulungsbedarf?
• Wie kommen meine Serviceleistungen bei meinen Kunden an?
• Wie schneiden meine einzelnen Filialen bzw. Mitarbeiter im unternehmensinternen Vergleich ab?
• Wo stehe ich im direkten Ranking zu meinen Konkurenten?
• Werden die Vorgaben der Geschäftsleitung auch von den Mitarbeitern durchgeführt?

So haben Sie konkrete Anhaltspunkte, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Denn Sie wissen: Zufriedene Kunden bedeuten höheren Umsatz! Mit keinem Instrument der Marktforschung sind Sie derart nah am Point of Sale und erfassen Daten so unverzerrt, schnell und unkompliziert wie mit einer Testkaufaktion! Der Begriff Mystery Shopping kommt aus dem Englischen und heisst im Deutschen soviel wie "Geheimes Einkaufen".

Das Mystery Shopping ist ein Verfahren der Marktforschung, mittels dessen das Auftreten von Läden, Firmen, Instituten und staatlichen Stellen mit direktem Kunden-Kontakt qualitativ und quantitativ erfasst und gemessen wird. Die Messung erfolgt mit Hilfe von instruierten Testpersonen (so genannten Mystery Shoppern), welche die Dienstleistungen, unerkannt von den zu testenden Dienstleistern, in Anspruch nehmen und bewerten. Das, was gemessen wird, kann vielleicht am besten als die vom Kunden bewertete Zufriedenheit mit der Service-Qualität bezeichnet werden. In wettbewerbs- und kundenorientierten Branchen werden so häufig zugleich auch Konkurrenten-Tests durchgeführt, welche die Stärken und Schwächen aus der Sicht von Kunden im Vergleich zur Konkurrenz aufzudecken hilft.

Ein Mystery Shopper ist ein Test-Kunde, der im Auftrag seiner Agentur den Service eines Unternehmens beurteilt, indem er Testfragen stellt und die Qualität des Services einordnet. Unternehmen wie etwa Supermarktketten, gastronomische Einrichtungen, Versicherungen, Krankenkassen und Banken beauftragen spezialisierte Agenturen mit der Evaluierung von eher objektiven Fakten, wie z.B. Lärm, Sauberkeit, Prospekten, usw., und eher subjektiven Fakten, wie der Empfindungen der Testkunden über z.B. die Art des Auftretens oder der in bestimmten Testsituationen gezeigten Kompetenz der Angestellten.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Kontaktieren sie uns zu einem Beratungsgespräch und wir werden weitere Details und Fragen klären!

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