http://www.topserviceinternational.de Ihre Spezialisten in Mystery Shopping und Testkauf DE http://www.topserviceinternational.de/mysteryshopping/mystery_shopping.html Mon, 19 Dec 2005 08:37:38 +0000 Mystery Shopping Die sog. Testkäufer (unsere Mitarbeiter) besuchen Ihr Geschäft wie ein normaler Kunde. Sie werden sich umschauen und führen ein Beratungsgespräch in welchem sie sich nach den Serviceleistungen erkundigen. Eine weiter Möglichkeit besteht darin in Ihrem Geschäft anzurufen und sich von Ihrem Personal beraten zu lassen. Dabei kann auch eine Bestellung aufgegeben werden oder eine Beschwerde stattfinden. Im Grunde genommen nichts Anderes als ein normales Kundenverhalten. Nach dieser testkauf - bzw. Anruf stattgefunden hat wird ein Fragebogen ausgefüllt und die Eindrücke (noch frisch in Erinnerung) festgehalten. Was ist Ihr Nutzen davon? Antworten aus erster Hand erhalten sie direkt aus der Sicht des Kunden. * Wo liegen die Schwächen, wo die Stärken meiner Belegschaft am Point of Sale? * Wo werden die Inhalte durchgeführter Schulungen umgesetzt bzw. wo besteht Schulungsbedarf? * Wie kommen meine Serviceleistungen bei meinen Kunden an? * Wie schneiden meine einzelnen Filialen bzw. Mitarbeiter im unternehmensinternen Vergleich ab? * Wo stehe ich im direkten Ranking zu meinen Konkurenten? * Werden die Vorgaben der Geschäftsleitung auch von den Mitarbeitern durchgeführt? So haben Sie konkrete Anhaltspunkte, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Denn Sie wissen: Zufriedene Kunden bedeuten höheren Umsatz! Mit keinem Instrument der Marktforschung sind Sie derart nah am Point of Sale und erfassen Daten so unverzerrt, schnell und unkompliziert wie mit einer Testkaufaktion! Mysteryshopper bei einem Beratungsgespräch Der Begriff Mystery Shopping kommt aus dem Englischen und heißt im Deutschen soviel wie "Geheimes Einkaufen". Das Mystery Shopping ist ein Verfahren der Marktforschung, mittels dessen das Auftreten von Läden, Firmen, Instituten und staatlichen Stellen mit direktem Kunden-Kontakt qualitativ und quantitativ erfasst und gemessen wird. Die Messung erfolgt mit Hilfe von instruierten Testpersonen (so genannten Mystery Shoppern), welche die Dienstleistungen, unerkannt von den zu testenden Dienstleistern, in Anspruch nehmen und bewerten. Das, was gemessen wird, kann vielleicht am besten als die vom Kunden bewertete Zufriedenheit mit der Service-Qualität bezeichnet werden. In wettbewerbs- und kundenorientierten Branchen werden so häufig zugleich auch Konkurrenten-Tests durchgeführt, welche die Stärken und Schwächen aus der Sicht von Kunden im Vergleich zur Konkurrenz aufzudecken hilft. Ein Mystery Shopper ist ein Test-Kunde, der im Auftrag seiner Agentur den Service eines Unternehmens beurteilt, indem er Testfragen stellt und die Qualität des Services einordnet. Unternehmen wie etwa Supermarktketten, gastronomische Einrichtungen, Versicherungen, Krankenkassen und Banken beauftragen spezialisierte Agenturen mit der Evaluierung von eher objektiven Fakten, wie z.B. Lärm, Sauberkeit, Prospekten, usw., und eher subjektiven Fakten, wie der Empfindungen der Testkunden über z.B. die Art des Auftretens oder der in bestimmten Testsituationen gezeigten Kompetenz der Angestellten. (Der Text auf dieser Seite basiert, soweit nicht anders angegeben, auf dem Artikel Mystery Shopping aus der freien Enzyklopädie Wikipedia und steht unter der GNU-Lizenz für freie Dokumentation. Eine Liste der Autoren ist dort abrufbar.) Das Mystery Shopping ist ein "ganz normaler" Einkaufsvorgang, kann aber auch nur ein "normales" Beratungsgespräch sein. Die Mystery Customer, spezifisch nach dem Kundentyp Ihres Unternehmens ausgewählt, beurteilen Ihr Geschäft, Ihre Filiale, einzelne Abteilungen (ganz nach Wunsch) und berichten über ihre Eindrücke und Erfahrungen beim Einkauf. Sie erhalten Informationen über Geschäftszustand, Verkaufsatmosphäre, u.v.m. Kurz und gut: Durch Mystery Shopping erhalten Sie Informationen aus Kundensicht über das Geschehen vor Ort. Sie erfahren durch Mystery Shopping, wie zum Beispiel Beratungsgespräche von der Begrüßung bis zur Verabschiedung abgelaufen sind. Oder ob vielleicht gar kein Beratungsgespräch zustande gekommen ist, ob gar kein Interesse an einer Beratung von Seiten des Verkaufspersonals gezeigt wurde, oder, oder, ... http://www.topserviceinternational.de/testkauf/testkauf_testkauf.html Tue, 20 Dec 2005 08:37:38 +0000 Was ist ein Testkauf? Die sog. Testkäufer (unsere Mitarbeiter) besuchen Ihr Geschäft wie ein normaler Kunde. Sie werden sich umschauen und führen ein Beratungsgespräch in welchem sie sich nach den Serviceleistungen erkundigen. Eine weiter Möglichkeit besteht darin in Ihrem Geschäft anzurufen und sich von Ihrem Personal beraten zu lassen. Dabei kann auch eine Bestellung aufgegeben werden oder eine Beschwerde stattfinden. Im Grunde genommen nichts Anderes als ein normales Kundenverhalten. Nach dieser testkauf - bzw. Anruf stattgefunden hat wird ein Fragebogen ausgefüllt und die Eindrücke (noch frisch in Erinnerung) festgehalten. Was ist Ihr Nutzen davon? Antworten aus erster Hand erhalten sie direkt aus der Sicht des Kunden. * Wo liegen die Schwächen, wo die Stärken meiner Belegschaft am Point of Sale? * Wo werden die Inhalte durchgeführter Schulungen umgesetzt bzw. wo besteht Schulungsbedarf? * Wie kommen meine Serviceleistungen bei meinen Kunden an? * Wie schneiden meine einzelnen Filialen bzw. Mitarbeiter im unternehmensinternen Vergleich ab? * Wo stehe ich im direkten Ranking zu meinen Konkurenten? * Werden die Vorgaben der Geschäftsleitung auch von den Mitarbeitern durchgeführt? So haben Sie konkrete Anhaltspunkte, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Denn Sie wissen: Zufriedene Kunden bedeuten höheren Umsatz! Mit keinem Instrument der Marktforschung sind Sie derart nah am Point of Sale und erfassen Daten so unverzerrt, schnell und unkompliziert wie mit einer Testkaufaktion! Testeinkäufe als Schulungsinstrument Der Testkauf ist ein "ganz normaler" Einkaufsvorgang, kann aber auch nur ein "normales" Beratungsgespräch sein. Die Testkäufer, spezifisch nach dem Kundentyp Ihres Unternehmens ausgewählt, beurteilen Ihr Geschäft, Ihre Filiale, einzelne Abteilungen (ganz nach Wunsch) und berichten über ihre Eindrücke und Erfahrungen beim Einkauf. Sie erhalten Informationen über Geschäftszustand, Verkaufsatmosphäre u.v.m. Kurz und gut:Sie erhalten Informationen aus Kundensicht über das Geschehen vor Ort. Sie erfahren durch den Testkauf, wie zum Beispiel Beratungsgespräche von der Begrüßung bis zur Verabschiedung abgelaufen sind. Oder ob vielleicht gar kein Beratungsgespräch zustande gekommen ist, ob gar kein Interesse an einer Beratung von Seiten des Verkaufspersonals gezeigt wurde, oder, oder, .... In der Regel werden Testkäufe immer dann angewendet, wenn Verdachtsmomente gegenüber Kassierern / Kassiererinnen auftreten, Geldbeträge entwendet oder unterschlagen zu haben. Testkäufe sind dann ein probates Mittel, gerichtsverwertbare Beweise zur Überführung des Täters beizubringen. Arbeitsweise des Täters: Aufgrund seiner Anstellung befindet sich der Täter ( Kassierer oder Kassiererin ) an der Kasse einer Verkaufsunternehmung. Seine Aufgabe ist es, die Waren der Kunden zu scannen und die angezeigte Summe zu kassieren. Der Täter hat nunmehr die Möglichkeit, einmal die Ware über den Scanner zu ziehen und unmittelbar danach einen so genannten Sofortstorno durchzuführen. Die Summe der stornierten Ware entnimmt der Täter bei der nächsten Kassenöffnung. Eine weitere Möglichkeit ist, die Ware erst gar nicht zu scannen und die Summe sofort einzustecken. Möglichkeit des Geschädigten: Wird eine Ware erstmal gescannt, geht online dieser Vorgang zum Rechner der Geschäftsführung (Revision). Hier ist genauestens der Stornovorgang registriert. Werden in der Revision häufiger Stornovorgänge festgestellt, kann davon ausgegangen werden, dass Unregelmäßigkeiten vorliegen. Häufiger Verdachtsansatz sind Stornos nach runden Summen z.B. 5,--, 10,--, 15,-- oder 20,-- Euro. Möglichkeit der Feststellung: Testkäufe werden in der Regel von Detektiven durchgeführt und sollten bei dem zu überprüfenden Täter möglichst mehrmals stattfinden. Zunächst sucht der erste Testkäufer die Verkaufsräume auf und nimmt eine Ware, bezahlt diese und lässt sich über den Kauf eine Quittung aushändigen. Auf dieser Quittung sind Ware, Datum und Uhrzeit vermerkt. Der zweite und dritte Testkäufer sollten dann einige Minuten später ihren „Kauf" durchführen. Hierzu ist es erforderlich, dass die Testkäufer Waren auswählen, die runde Summen ( 5,--, 10,-- Euro ect. ) kosten. Die Testkäufer sollten auch darauf achten, dass die Summen gut sichtbar ausgezeichnet auf der Ware erkennbar sind. In kurzen Abständen sollten die Testkäufer getrennt die Kassenzone betreten. Sie sollten möglichst alleine mit dem Täter sein. Mit irgendwelchen Aussagen sollten sie Gründe anführen auf den Quittungsbon und mögliches Wechselgeld (z.B. Ware kostet 4,99 oder 9,98 Euro) zu verzichten. Das Verhalten des Täters ist jetzt von äußerster Wichtigkeit. Zieht er die Ware über den Scanner oder unterlässt er es? Aufgrund der Testquittung kann in der Revision später festgestellt werden, ob die Testkäufe registriert, sprich kassiert, oder nicht registriert worden sind. Tauchen die Testkäufe vom zweiten oder dritten Testkäufer nicht auf, ist der Beweis erbracht, dass der Täter die Summen entwendet bzw. unterschlagen hat. (Der Text auf dieser Seite basiert, soweit nicht anders angegeben, auf dem Artikel Testkauf aus der freien Enzyklopädie Wikipedia und steht unter der GNU-Lizenz für freie Dokumentation. Eine Liste der Autoren ist dort abrufbar.) http://www.topserviceinternational.de/schulungskauf/schulungskauf.html Wed, 21 Dec 2005 08:37:38 +0000 Schulungskäufe Bildbeispiel für einen Schulungskaufsind ein Instrument um die Aufmerksamkeit der Kassierkräfte zu testen. Grundmuster eines Schulungskaufes: Der Testkäufer von TOP Service wird die jeweilige Filiale besuchen und nach folgenden Kriterien einen Schulungskauf durchführen * Einzelne Artikel in Hohlkörper verstecken. * Einzelne Artikel durch zusatzteile ergänzen (z.B. bei Non-ood-Artikeln). * Nicht ausgezeichnete Artikel einkaufen oder Preise an Artikeln entfernen. * Lose Artikel entweder nach Gewicht oder Referenz falsch abwiegen. * Nach Möglichkeit Zeitschriften / Fachzeitliteratur unter den Arm klemmen. * Wenn möglich, Artikel in der Kleinteilschale plazieren. * Verschiedene Refernezen eines Artikels in größeren Mengen einkaufen. Mit einem so zusammengestellten Warenkorb wird der Testkäufer den Kassiervorgang durchführen lassen. Nach dem Kassiervorgang wird der Testkäufer den Einkauf mit dem Filialverantwortlichen und der Kassierkraft durchsprechen. Die Kassierkraft wird auf die Nicht / Falschregistrierungen aufmerksam gemacht, Der gesamte Einkauf wird anschließend protokolliert. http://www.topserviceinternational.de/dienstleistungen/dienstleistungen.html Thu, 22 Dec 2005 08:37:38 +0000 Dienstleistungen Mystery Shopping Bildbeispiel für ein Beratungsgespräch eines Mystery Shoppers ist ein Instrument zur realen Feststellung von Eindrücken und Gegebenheiten aus der Kundenperspektive. Die dabei realistisch nachgestellte Beratungs- bzw. Kaufsituation bietet dem Kunden eine zuverlässige Kontrollmöglichkeit über die tatsächlich erbrachte Leistung der einzelnen Filiale und liefert zugleich konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen. Ehrlichkeitskäufe Beispielbild für einen Ehrlichkeitskaufmüssen von zwei Personen - 1. und 2. Testkäufer - durchgeführt werden. Bei vorhandenen Verdachtsmomenten ist in Abstimmung mit einem Ansprechpartner des Unternehmens ein entsprechender Abgleich der getroffenen Feststellungen mit den Journalstreifen der Kasse Vorzunehmen. Schulungskäufe Ein Testkäufer bei einem Schulungskaufsind ein Instrument um die Aufmerksamkeit der Kassierkräfte zu testen. Grundmuster eines Schulungskaufes: Der Testkäufer von TOP Service wird die jeweilige Filiale besuchen und nach definieten Kriterien einen Schulungskauf durchführen http://www.topserviceinternational.de/ehrlichkeitskauf/ehrlichkeit.html Thu, 22 Dec 2005 08:40:38 +0000 Ehrlichkeitskauf Ehrlichkeitskäufe sind ein Instrument um die Aufmerksamkeit der Kassierkräfte zu testen. Grundmuster eines Ehrlichkeitskaufes sind: die Ehrlichkeitskäufe müssen von zwei Personen - 1. und 2. Testkäufer - durchgeführt werden. Der erste Testkäufer führt einen Schnelleinkauf mit einem Artikel und einem fast runden Geldbetrag durch, /z.B. EUR 9,98 durch. Beim Passieren der Kasse wird der Artikel dem Kassierer / der Kassiererin gezeigt und der runde Geldbetrag hingelegt - der Testkäufer verläßt dann sofort die Verkaufsstelle. Der zweite Testkäufer beobachtet diesen Vorgang unauffällig und ermittelt, ob mit dem hingelegten Geldbetrag manipuliert wird. Die Tätigkeiten bzw. die Feststellungen der beiden Testkäufer werden anschließend sofort protokolliert. Bei vorhandenen Verdachtsmomenten ist in Abstimmung mit einem Ansprechpartner des Unternehmens ein entsprechender Abgleich der getroffenen Feststellungen mit den Journalstreifen der Kasse Vorzunehmen. Weitere Modalitäten werden abgestimmt - die aussagekräftigen Protokolle werden dem Unternehmen zur Verfügung gestellt. http://www.topserviceinternational.de/referenzen/referenzen.html Thu, 27 Jan 2006 14:46:38 +0000 Referenzen Apollo Optik, Nuernberg BBE, Muenchen Blancpain, Swatchgroup Reutlingen Becker Floege, Hannover Brillenbär, Berlin CEV GmbH, Bielefeld Cewe Color AG, Oldenburg City-Marketing, Kirchheim/Teck Coca-Cola, Essen Double M Werbeagentur, Düsseldorf Eilles, Nürnberg ERGO Optik, München Eurospar West, Langenfeld Family Optik, Karlsruhe Frey Kissel, Landau Gardena, Ulm Gillette Gruppe, Frankfurt GKL Handelsmarketing GmbH Co. 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